【課程收益】

溝通過程就像拍照，如果沒有對準(zhǔn)焦距、拍攝重點，即便拍的照片再多，也是忙而無果，收效甚微。只有練就超級溝通技巧，才能突破溝通盲點，提升溝通效果！
本課程使學(xué)員學(xué)會樹立正確積極的溝通意識，把握溝通過程及關(guān)鍵方法技術(shù)，解決溝通中遇到的問題，把握人際風(fēng)格溝通的技術(shù)，掌握對上級對客戶的溝通技術(shù)，維護彼此合作關(guān)系的技術(shù)；幫助企業(yè)打造核心優(yōu)勢！

【課程大綱】

前言：何謂溝通？

第一節(jié)：高效溝通意識深刻建立

1、工作從溝通開始

70%的時間用在溝通上

70%的問題出在溝通障礙上

2、溝通的關(guān)鍵三要素

3、溝通有哪些重要原則？

5、溝通的主要障礙有哪些？

6、如何把握好溝通的步驟？

研討：為什么要樹立積極的溝通意識？

第二節(jié)：高效溝通八大問題解析

1、為什么要站在對方角度思考？

2、為什么直來直去是大忌？

3、為什么要改善禮儀？

4、為什么幽默、贊美是良藥？

5、為什么要主動發(fā)言主動反饋？　

6、為什么要認(rèn)真聆聽對方的內(nèi)容？

7、為什么要理性的闡述發(fā)言？

第三節(jié)：人際風(fēng)格溝通技巧

1、懂得八大人性

2、建立良好的人際溝通的八大要素

3、人際風(fēng)格的四大分類

4、判斷各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

第四節(jié)：如何與客戶進行有效溝通？

客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色 

理解你的單位、工作、客戶

2、認(rèn)識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

3、 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

4、說的技巧 

待客四聲（即有聲服務(wù)）

常用服務(wù)禮貌用語

用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型）

服務(wù)禁忌語

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說

5、問的技巧 

 案例分析：問的智慧 

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

第五節(jié)：與客戶溝通技術(shù)應(yīng)用？

1、對方永遠是對的嗎？

2、如何用問號進行溝通？

3、如何獲得對方信任的技術(shù)

4、如何使對方喜歡的技術(shù)應(yīng)用

5、鼓勵對方與我們合作的技術(shù)

解析：小米客服溝通

問題：對外溝通如何搞定關(guān)鍵問題？

第六節(jié)：面對異議的攻克技術(shù)

1、對方到底在擔(dān)心什么？

2、對方還有哪些難言之隱？

3、如何在異議出來之前就行預(yù)防處理？

4、異議處理的四大關(guān)鍵技巧

5、攻克異議的五大方法

演練：異議解除演練

第七節(jié)：肢體動作心理分析

1、肢體語言的重要性

2、動作語言的影響是無意識的

3、經(jīng)典肢體動作心理分析

4、肢體語言表示的內(nèi)容是大概率事件，但不是絕對的

第八節(jié)：如何與供應(yīng)商進行有效溝通？

1、切忌自言自語，對話才能成交

談判不是說話，而是對話

如何將句號變成問號

2、鎖定供應(yīng)商拒絕原因，反問引導(dǎo)成交

不怕拒絕，怕的是不懂拒絕的原因

用理解加反問的方式回供應(yīng)商的拒絕

3、打開心房、照亮心墻

案例：談判中的控制策略（ABC說服法）

課程回顧與總結(jié)，講師點評與答疑！