【課程背景】

管理大師彼得德魯克說(shuō)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！遍T(mén)店80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的VIP忠誠(chéng)客戶，門(mén)店業(yè)績(jī)的提升一方面來(lái)自于老顧客的不斷返單，另一方面來(lái)自于新顧客的不斷開(kāi)拓。新零售時(shí)代，門(mén)店如何開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)VIP客戶，提升顧客忠誠(chéng)度？

本課程通過(guò)眾多零售企業(yè)的VIP顧客管理經(jīng)驗(yàn)萃取，結(jié)合您公司和門(mén)店的現(xiàn)狀，為您設(shè)計(jì)最專業(yè)、最系統(tǒng)的VIP管理方案，提升門(mén)店業(yè)績(jī)。

【課程收益】

● 了解和重視VIP管理在門(mén)店經(jīng)營(yíng)中的價(jià)值

● 掌握VIP管理和忠誠(chéng)度提升的流程與方法

● 學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低VIP流失率

● 設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃，提高門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)水平

● 建立VIP管理八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群

● 學(xué)會(huì)日常短信、微信、電話互動(dòng)技巧

【課程對(duì)象】店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、經(jīng)銷(xiāo)商、VIP專員

【課程方式】主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學(xué)員分享+落地工具+頭腦風(fēng)暴+方案制作

【課程時(shí)間】2天

【課程大綱】

第一講：門(mén)店VIP管理的價(jià)值

1. VIP顧客的角色定位與價(jià)值體現(xiàn)

2. VIP在門(mén)店銷(xiāo)售中的重要性

3. 門(mén)店銷(xiāo)售“20/80法則”

4. VIP管理的對(duì)門(mén)店的意義

5. VIP管理現(xiàn)狀與常見(jiàn)問(wèn)題分析

6. 提高門(mén)店業(yè)績(jī)的三駕馬車(chē)

第二講：VIP顧客分類與檔案管理

1. 顧客管理金字塔分類模型

2. VIP等級(jí)的細(xì)分與顧客篩選

3. 會(huì)員檔案的建立與會(huì)員資料的收集

4. 會(huì)員資料收集中遇到的抗拒點(diǎn)和處理方法

5. VIP檔案分類與數(shù)據(jù)管理

6. 如何從VIP檔案發(fā)掘消費(fèi)機(jī)會(huì)

7. 建立優(yōu)質(zhì)的VIP動(dòng)態(tài)跟進(jìn)檔案

8. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：客群分析與顧客畫(huà)像

落地工具：顧客管理分類模型

第三講：VIP會(huì)員忠誠(chéng)度提升

1. 會(huì)員忠誠(chéng)度指標(biāo)分析

2. 制定VIP顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃

3. VIP銷(xiāo)售時(shí)的用服務(wù)感動(dòng)顧客

4. VIP成交時(shí)超出顧客期望值

5. VIP離開(kāi)時(shí)給他留下好印象

6. VIP成交后多做互動(dòng)與維護(hù)

7. VIP售后服務(wù)“137法則”“3315法則”“333法則”

8. 顧客管理三重關(guān)系理論

9. 如何利用微信增加顧客的粘性和互動(dòng)？

10. 讓VIP顧客享受個(gè)性化服務(wù)和特權(quán)

落地工具：顧客管理“137法則”“3315法則”“333法則”

第四講：抓住服務(wù)MOT提升VIP忠誠(chéng)度

1. 顧客流失的原因分析

2. 顧客滿意度的三個(gè)臨界點(diǎn)

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)思想

4. 影響顧客感知的關(guān)鍵MOT

5. 用微笑服務(wù)打動(dòng)每一位顧客

6. 記住VIP的名字和信息

7. 老顧客接待技巧：先談感情后談銷(xiāo)售

8. 衡量顧客服務(wù)滿意度的3個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)

落地工具：顧客MOT模型

第五講：八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群

一、拉會(huì)員

1. 折扣讓利機(jī)制

2. 積分換禮機(jī)制

3. 增值服務(wù)機(jī)制

4. 儲(chǔ)值回饋機(jī)制

二、推員工

1. 會(huì)員發(fā)展機(jī)制

2. 會(huì)員互動(dòng)機(jī)制

3. 會(huì)員優(yōu)化機(jī)制

4. 績(jī)效獎(jiǎng)懲機(jī)制

第六講：從粉絲到VIP，養(yǎng)好魚(yú)塘釣大魚(yú)

1. 新零售時(shí)代粉絲池塘的建立

2. 新零售時(shí)代的顧客價(jià)值曲線

3. 新零售時(shí)代顧客經(jīng)營(yíng)三部曲

4. 實(shí)體店微信快速吸粉攻略

5. 姜太公釣魚(yú)批量獲客攻略

6. 微信秒殺活動(dòng)流程與技巧

7. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費(fèi)機(jī)會(huì)

8. 顧客檔案分級(jí)管理與動(dòng)態(tài)跟蹤

9. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：客群分析與顧客畫(huà)像

實(shí)用工具：微營(yíng)銷(xiāo)圖片制作軟件

實(shí)用工具：批量獲客