【課程背景】

保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳是保險(xiǎn)公司與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于保險(xiǎn)公司的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為保險(xiǎn)公司形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代保險(xiǎn)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。

保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容。以業(yè)務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理為結(jié)束。全面提升保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員的綜合管理能力.

【課程收獲】

1.現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權(quán)？

3.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？

4.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？

5.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？

6.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？

7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？

8.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（保險(xiǎn)公司視覺營(yíng)銷創(chuàng)建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

【課程大綱】

第一部分：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

3.360度評(píng)估

4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

一、高效時(shí)間規(guī)劃管理

二、如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？

三、員工情緒管理技巧

1.了解與分析員工情緒來(lái)源

2.如何有效處理員工情緒問(wèn)題

四、激勵(lì)員工的7種有效技巧

五、快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

六、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

3.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

4.何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

5.培訓(xùn)職責(zé)研討

6.多技能管理表

7.OJT方法

8.如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？

9.如何對(duì)現(xiàn)金業(yè)務(wù)員和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)員的督導(dǎo)檢查

第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

一、客戶的引導(dǎo)與分流

1.客戶分流引導(dǎo)流程

2.客戶分流引導(dǎo)原則

3.客戶分流引導(dǎo)技巧

4.客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

5.潛在貴賓客戶識(shí)別線索

6.識(shí)別核心素質(zhì)要求

7.客戶服務(wù)流程管理

8.客戶休息管理

二、客戶情緒管理技巧

1.營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造

2.客戶情緒激勵(lì)策略

三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問(wèn)、斷、定）

四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

1.客戶類型不同

2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3.針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

五、客戶服務(wù)的基本原則與要求

1.共性服務(wù)原則

2.個(gè)性服務(wù)原則

3.一般原則

六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1.客戶滿意否由何決定?

2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3.提高客戶滿意度的技巧

七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1.接待客戶；

2.理解客戶；

3.幫助客戶；

4.留住客戶；

八、關(guān)注接待客戶

1.客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2.客戶等候時(shí)關(guān)注

3.客戶離開時(shí)關(guān)注

九、顧客抱怨投訴處理技巧

1.顧客抱怨投訴心理分析

2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧

7.顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8.快速處理顧客抱怨投訴策略

9.顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

10.當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

第四部分：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

1.6S管理的概念

2.保險(xiǎn)公司6S管理中存在的主要問(wèn)題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進(jìn)方法

6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)

7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

8.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S實(shí)施關(guān)鍵

9.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S實(shí)施案例分享

第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理

一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

1.中資保險(xiǎn)公司與外資保險(xiǎn)公司的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

2.柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

3.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

4.識(shí)別潛在客戶

5.客戶的引導(dǎo)與分流

6.深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

7.四種客戶類型判斷方法與技巧

8.四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

9.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

10.不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？

三、產(chǎn)品銷售技巧

1.有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

3.與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶有成就感

四、營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

1.營(yíng)造良好的溝通氛圍

2.有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4.客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

5.行動(dòng)建議

6.給予客戶合適的承諾

7.完美的促成技巧