【課程背景】

中國的物業(yè)管理從1981年起源于深圳，經(jīng)過了三十多年的探索和發(fā)展，從早期的前業(yè)主時代、為業(yè)主時代發(fā)展到了今天的新業(yè)主時代。業(yè)主作為物權(quán)所有者也是物業(yè)管理的主導(dǎo)者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項目的管理權(quán)，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也從最初的基本服務(wù)發(fā)展了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全方位服務(wù)甚至個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，如何體現(xiàn)服務(wù)價值、讓服務(wù)真正成為企業(yè)獲得業(yè)主和市場認可的核心競爭力，成為了各物業(yè)企業(yè)提升自己服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。 

隨著市場競爭的日趨激烈，各物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進行了大膽的創(chuàng)新與實踐并均取得了非常好的效果。管家式物業(yè)服務(wù)模式是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，它是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設(shè)計的一種個性化物業(yè)管理模式。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點，以滿足客戶各種需求為目的的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以‘“生活管家”和“事務(wù)管家”為服務(wù)特色，整合外部資源進行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個性化的生活服務(wù)平臺，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理模式。

【課程收益】

1. 通過學(xué)習(xí)了解管家服務(wù)模式的起源、發(fā)展及未來的走向，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項目管理人員正確認識管家服務(wù)模式在項目管理中的作用，真正體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)價值；

2. 改變項目經(jīng)理管理思維，通過各種案例和現(xiàn)場討論深刻剖析，培養(yǎng)忠誠客戶真正做到讓業(yè)主對物業(yè)的信任和依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3. 通過物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確導(dǎo)入管家服務(wù)模式。

【課程對象】

1. 各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；

2. 物業(yè)管理公司運營管理中高層管理人員及客戶服務(wù)版塊管理人員。

【課程大綱】

第一講 什么是物業(yè)管家

一、物業(yè)服務(wù)模式在不斷創(chuàng)新（計劃授課35分鐘）

1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式

2、物業(yè)項目服務(wù)模式在創(chuàng)新

（1）自身原因

（2）市場因素

（3）競爭機制

（4）購買賣點

二、到底什么是物業(yè)管家（計劃授課35分鐘）

1、物業(yè)管家服務(wù)模式的產(chǎn)生契機

2、精準定位物業(yè)管家

【情景案例1】

現(xiàn)場討論：畫出你心中的管家和你所理解的物業(yè)管家

點評講授：物業(yè)管家的定義和定位

3、物業(yè)管家服務(wù)模式的服務(wù)要求

三、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對管家服務(wù)模式的應(yīng)用及現(xiàn)狀（計劃授課40分鐘）

1、分析國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管家服務(wù)模式的導(dǎo)入情況

2、物業(yè)行業(yè)內(nèi)對物業(yè)管家服務(wù)的應(yīng)用

3、行業(yè)內(nèi)物業(yè)管家服務(wù)模式應(yīng)用的現(xiàn)狀

四、小結(jié)（5分鐘）

第二講 物業(yè)管家服務(wù)模式分析

一、 通過現(xiàn)場討論了解合格管家是可以設(shè)計出來的（計劃授課50分鐘）

1、關(guān)鍵時刻MOT與客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點

2、管家服務(wù)是客戶服務(wù)的關(guān)鍵點

3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略

4、體驗為王，關(guān)鍵時刻的服務(wù)觸點是提升服務(wù)品質(zhì)最直接有效的途徑

5、客戶想要的關(guān)鍵時刻

6、如何轉(zhuǎn)換忠誠客戶

【情景案例2】（計劃25分鐘）

討論：管家和樓管員、物業(yè)助理的區(qū)別 

      開展管家式服務(wù)模式帶來的好處

二、物業(yè)管家服務(wù)模式的實施（計劃授課50分鐘）

1、根據(jù)不同需求，提供不同的服務(wù)操作

專屬服務(wù)需求：一對一式管家服務(wù)模式

高品質(zhì)、高要求的需求：一對多式管家服務(wù)模式

2、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)

對管家的任務(wù)、價值和能力要求

【職業(yè)形象塑造】

1、形象禮儀與行為舉止 

2、表情管理和制服禮儀：親和氣質(zhì)與自信從容

3、物業(yè)管理及物業(yè)管家應(yīng)掌握的相關(guān)知識 

4、擅長有效溝通

5、雕琢管家的行為規(guī)范（指領(lǐng)訓(xùn)練及場景應(yīng)用要點、問候訓(xùn)練及場景應(yīng)用要點）

6、常規(guī)的服務(wù)情景處理（重點講解投訴處理）

三、為什么物業(yè)服務(wù)企業(yè)要推行管家服務(wù)模式（計劃授課25分鐘）

【案例分析】了解行業(yè)正在發(fā)生的和我們應(yīng)該關(guān)心的關(guān)于服務(wù)的事情

四、開展管家式服務(wù)模式風(fēng)險的解決方法（計劃授課25分鐘）

五、小結(jié)（5分鐘）

第三講 如何成為一個金牌管家

一、 物業(yè)管家必備（計劃授課30分鐘）

1、 管家的基本技能

管家基本功之一：怎樣監(jiān)管提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)

◆ 分析講授：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升與管家相關(guān)職責

◆ 現(xiàn)場討論：品質(zhì)短板、原因及管家層面的對策

◆ 分析講授：管家監(jiān)管提升服務(wù)品質(zhì)的六個動作

管家基本功之二：怎樣認識熟悉業(yè)主家庭情況

◆ 更進一步：有狗一只與有一只2歲的花花

◆ 分析講授：管家需要熟悉業(yè)主家庭的什么？

◆ 工具掌握：業(yè)主家庭情況清單的使用方法

管家基本功之三：怎樣響應(yīng)報事以及處理投訴

◆ 分析講授：從整體服務(wù)看待報事與投訴

◆ 情景挑戰(zhàn)：這些投訴，你準備怎樣處理

◆ 點評講授：投訴處理的一般思路和步驟

管家基本功之四：怎樣提升物業(yè)服務(wù)費繳費率

◆ 現(xiàn)場討論：為什么有的物業(yè)業(yè)主會欠費？

◆ 分析講授：提升物業(yè)費收繳率的招式

◆ 行動計劃：根據(jù)實際提升收繳率的計劃

二、怎樣才能做到業(yè)主認可的管家（計劃授課40分鐘）

1、怎樣把握業(yè)主的關(guān)鍵需求（打動客戶，關(guān)鍵時刻的“關(guān)鍵觸點”見功夫）

從物業(yè)各個不同的周期、關(guān)鍵時間節(jié)點、業(yè)主的家庭重要時間點、物業(yè)形態(tài)及環(huán)境，深入分析業(yè)主的關(guān)鍵需求

討論分析：您所在項目的業(yè)主關(guān)鍵需求是？

互動：繪制客戶服務(wù)地圖（即觸點之旅）

25分鐘左右，含點評

2、怎樣提高業(yè)主服務(wù)滿意度（“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本關(guān)系）（計劃授課35分鐘）

業(yè)主是怎樣感受到滿意或不滿意的？

是什么決定業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望 ？

管家提升物業(yè)服務(wù)體驗的若干辦法。

練習(xí)：根據(jù)客戶服務(wù)場景，設(shè)計讓客戶說三聲“謝謝”的服務(wù)

      15分鐘左右

3、如何才能建立與業(yè)主緊密關(guān)系（設(shè)計客戶服務(wù)觸點，建立服務(wù)生態(tài)鏈）（計劃授課20分鐘）

怎樣做好與業(yè)主的第一次接觸？

怎樣取得業(yè)主的信任？

怎樣才能跟業(yè)主做朋友？

怎樣獲得業(yè)主的信任信賴

【案例分析】維護業(yè)主利益，贏得業(yè)主認可（計劃授課25分鐘）

三、小結(jié)（5分鐘）

第四講 打造金牌物業(yè)管家勝任力模型

一、 物業(yè)管家到生活管家（計劃授課50分鐘）

1、從物業(yè)管家到生活管家我們必須從懂物業(yè)服務(wù)到懂生活服務(wù)

一個好的管家，必須要能客觀、全局地看待問題，要理解你的客戶、理解生活服務(wù)理解生活公司

2、生活管家的明晰定位：

受公司雇傭，對業(yè)主負責；公司和業(yè)主，雇主和主顧

3、生活管家要善于發(fā)現(xiàn)商機（從供應(yīng)鏈末端到需求的發(fā)起）

挖掘需求：怎樣挖掘業(yè)主說或者沒說的需求

整合需求：怎樣把分散的業(yè)主需求整合起來

拉動供應(yīng)：怎樣向公司或者供應(yīng)商傳遞需求

4、生活管家在項目多種經(jīng)營中的角色

產(chǎn)品判斷：怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)算好的？

買的高興：怎樣的代理采購算成功的？

用錢投票：怎樣多種經(jīng)營讓業(yè)主滿意

【案例分析】用心服務(wù)，才能贏得業(yè)主認可（計劃授課25分鐘）

二、怎樣的管家才是金牌大管家（計劃授課80分鐘）

1、金牌大管家是管家的大總管

對管家服務(wù)的工作內(nèi)容和職責都具備豐富的經(jīng)驗和能力，能及時給出專業(yè)的意見和指導(dǎo)。

對管家工作管理：有清晰的目標和計劃，過程管理和結(jié)果呈現(xiàn)全程把控

管家團隊建設(shè)：善于發(fā)現(xiàn)和培訓(xùn)合適的人員，對團隊建設(shè)目標及達成情況負責選育

2、一個好的金牌大管家能勝任一個體量大的項目的總經(jīng)理

能全面把控項目總體運營績效：經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險管理

3、金牌大管家是業(yè)主信任的事務(wù)代理

業(yè)主需求代理：挖掘并滿足業(yè)主需求、業(yè)主執(zhí)行代理：履行并實現(xiàn)業(yè)主決策

業(yè)主權(quán)益代理：忠誠并維護業(yè)主權(quán)益

4、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六字真言

5、物業(yè)服務(wù)中的簡單公式

三、小結(jié)（5分鐘）