【課程背景】

客戶管理就是跟客戶溝通。一個良好的客戶溝通，不僅贏得客戶問題，更重要的是如何為客戶服務。如何把你的服務做到客戶的心坎上，用心去貼近客戶，用心去感觸客戶！課程分為《客戶關系管理》、《高速說服》和《LSCPA客戶服務平息術》三部分；

煅鑄式訓練是一種教練式的訓練系統(tǒng)，絕非傳統(tǒng)的課堂培訓，其訓練主要體現在實戰(zhàn)的效果上。所以煅鑄式訓練，不是簡單的課程和課時的累加，而是為企業(yè)構建一套銷售人員的工具化訓練系統(tǒng)，企業(yè)今后可以依據此煅鑄式訓練系統(tǒng)，不斷漸進、提煉、傳承一套快速培養(yǎng)批量人才的“工具“。

【課程收益】

2 掌握營銷組合“4Rs”客戶關系管理知識；

2 掌握“粘性”客戶關系的多項關鍵技能；

2 掌握“感動客戶”的服務意識與技能；

2 掌握“贏得客戶信任” 的服務意識與技能；；

2 掌握“提高客戶滿意度”的工具與方法；

【課程對象】銷售經理、客服經理、市場經理

【課程大綱】

第一部分《服務營銷之基——客戶關系管理》

1、重新認識客戶關系

1.1學員風暴：什么是客戶關系的執(zhí)行

1.2講授解析：關鍵行為的客戶關系操作

1.3 小組討論：行為上如何去建立“關系”

2、客戶關系建立的理念與行為上的執(zhí)行

2.1 現場PK：《客戶關系關鍵行為》行為量化

2.2 小組討論：《關鍵行為服務粘性》

2.2 小組方案：《關鍵行為服務粘性》方案復制

3、《服務營銷執(zhí)行力技能》的訓練

3.1 學員講解：《關鍵行為客戶》操作要點

3.2 學員PK： 關鍵行為”籠中對”

3.3 糾錯指導：量化標準與關鍵點客戶關系執(zhí)行

★ 課上訓練：

制作《客戶關系執(zhí)行》管理工具

制定《客戶關系執(zhí)行力》輔導下屬的訓練方法

4、制作《“4Rs”關鍵點》工具的操作技能與方法。

4.1小組風暴：《“4Rs”關鍵點》的關鍵行為提煉

4.2小組方案：《“4Rs”執(zhí)行力手冊》

5、實操體驗：《高速高效實行》

實操體驗：《“4Rs”執(zhí)行》

6、《關鍵行為執(zhí)行力》訓練

6.1學員PK： “籠中對”訓練

6.2糾錯指導：“4Rs”關鍵點

6.3 學員講解：《關鍵行為服務粘性執(zhí)行力》工具設計

6.4小組討論：如何對下屬進行“UFC”式輔導

★課上訓練：

制作團隊協(xié)作《關鍵行為執(zhí)行力手冊》

制作單兵《關鍵行為執(zhí)行力手冊》

制作《學員”籠中對”對練視頻》

第二部分《服務營銷關鍵—LSCPA客戶服務平息術》

第三部分《服務營銷之魂——高速說服》

1、什么是快速說服客戶

1.1 案例解析：《說服5000年的消費觀念》

1.2 小組討論：“既得利益”引發(fā)強烈關注

2、高效證據鏈銷售溝通

2.1 現場編寫：《高速說服》銷售證明

2.2 小組討論：30秒《高速說服》設計

2.2 小組方案：30秒《高速說服》案例解析

3、《力證》的高速破冰訓練

3.1 學員講解：30秒《高速說服》

3.2 學員PK： 客戶利益說服”籠中對”

3.3 糾錯指導：問到客戶的“瘡疤”

★ 課上訓練：

制作《高速說服》銷售工具

制定《高速說服》輔導下屬的訓練方法

4、激發(fā)客戶訴求的痛苦性說服

4.1 案例解析：《再也不能這樣活》

4.2 小組討論：“痛苦”引發(fā)強烈訴求

4.3 小組方案：30秒《高速說服》案例解析

4.4學員講解：“痛苦訴求”案例鏈

4.5學員PK： 痛苦與恐懼“籠中對”訓練

4.6糾錯指導：說服的要領

5、如何制作《高速說服》銷售工具的操作技能與方法。

5.1 學員講解：《高速說服》銷售工具設計

5.2 學員PK： 《高速說服》銷售工具設計”籠中對”訓練

5.3 糾錯指導：問到客戶的“愿望”

6、輔導下屬的《高速說服》訓練技能

6.1 現場講解：《高速說服》教練輔導方法

6.2 現場講解：《高速說服》銷售工具制作技能

6.3 小組討論：如何對下屬進行“UFC”式輔導

★課后訓練：

制作《SP型激發(fā)客戶訴求銷售工具》

制作《IN型激引導客戶成交銷售工具》

制作《學員SPIN”籠中對”對練視頻》